Правила возврата средств

Краткая версия

По общему правилу все продажи окончательны. Билеты с фиксированным временем входа в Королевский дворец La Granja de San Ildefonso не подлежат передаче другим лицам, и не делает возвратов после того, как мы приобрели билет от вашего имени. Мы возвращаем полную стоимость только в перечисленных ниже сбоях со стороны оператора — не потому, что нам жалко, а потому что после выпуска билета мы физически не можем вернуть деньги от оператора.

Когда мы возвращаем полную стоимость

Выбранный вами временной слот оказался полностью распродан

Если вы бронируете дату/время, которые уже недоступны, мы полностью возвращаем деньги, обычно в течение 48 часов, на тот же платёжный метод, с которого вы оплатили. Сначала мы свяжемся с вами и предложим ближайшую альтернативу; если вы откажетесь, возврат произойдёт автоматически.

Оператор отменяет мероприятие или закрывает объект

Если undefined отменяет работу в забронированный вами день (забастовка, экстренное закрытие, закрытие по погодным условиям, официально объявленное оператором, угроза безопасности) и не может предложить посильную альтернативу в рамках той же недели, мы возвращаем деньги полностью.

Оператор вносит существенные изменения в ваше бронирование

Если оператор переносит ваш слот на время, которое вам категорически не подходит, или серьёзно меняет состав продукта (например, интерьеры закрыты на реставрацию, а билеты полного доступа продолжают продаваться), мы возвращаем полную стоимость.

Мы допустили ошибку

Если по нашей вине мы забронировали не ту дату, не тот тип билета или неверное количество гостей, мы возвращаем средства и перебронируем без дополнительной платы.

Когда возврат невозможен

В соответствии с отраслевой практикой продажи билетов на достопримечательности с фиксированным временем входа (а также согласно Директиве ЕС 2011/83/EU, статья 16(l), исключающей услуги досуга с конкретной датой из права на 14-дневный отказ), мы не можем вернуть деньги в следующих случаях:

• Вы не явились в забронированное время.
• Вы опоздали и пропустили ваш временной интервал входа.
• Изменились ваши планы на путешествие.
• Погода в день посещения оказалась не такой, как вы ожидали. Королевский дворец La Granja de San Ildefonso работает практически при любой погоде; мы не возвращаем деньги за погодные условия.
• Ваш авиарейс, поезд или наземный транспорт был задержан или отменён (в этом случае мы советуем оформить страховку для путешествий — это правильный инструмент, и мы не можем дублировать его функцию).
• Вам отказали во входе из-за несоблюдения требований организатора (удостоверение личности, дресс-код, размер сумки и т.п.), о которых сообщалось в вашем письме-подтверждении.
• После бронирования вы передумали и решили не идти («сожаление о покупке»).
• Изменились обстоятельства у попутчика — бронирование рассчитано на указанное количество человек и не подлежит частичному возврату.

Как мы возвращаем деньги в случае сбоя со стороны организатора

1. Если мы обнаружим сбой со стороны организатора, мы свяжемся с вами по электронной почте и объясним, что произошло.
2. Если ваша ситуация соответствует одному из описанных выше случаев сбоя, мы немедленно вернём деньги на тот же платёжный метод. Stripe обычно возвращает средства на ваш счёт в банке в течение 5–10 рабочих дней.
3. Если вы считаете, что произошёл сбой, а мы с вами ещё не связались, напишите на bookings@lagranjapalace.com и укажите номер бронирования. Мы отвечаем в течение двух рабочих часов в рабочее время по Европе; в остальных случаях — в течение 12 часов.

Валюта и сумма возврата

Возвраты по вине организатора всегда производятся в той же валюте и на ту же сумму, которая была списана с вашей карты. Мы не округляем в меньшую сторону, не удерживаем курсовую разницу и не взимаем комиссию за обработку. Полный возврат означает точную сумму, которая была указана в вашей первоначальной выписке.

Рекомендация по страхованию путешествий

Для любых случаев, не связанных со сбоем со стороны организатора (задержки рейсов, болезнь, изменение планов, передумали), страхование путешествий — правильный инструмент. Большинство полисов комплексного страхования, включая Allianz, World Nomads и IMG, покрывают расходы на неиспользованные билеты на достопримечательности по страховым случаям. Мы не являемся страховщиком и не можем воспроизвести такое покрытие.

Чарджбэк и спорные ситуации

Если вы считаете, что произошёл сбой со стороны организатора, пожалуйста, сначала напишите нам. В большинстве случаев вопрос решается в пользу клиента уже после первого ответа. Если вы инициируете чарджбэк через банк, не связавшись с нами, всё равно действует процедура разрешения споров Stripe, и мы предоставим им запись бронирования, выпущенный билет и данную политику возврата; решение принимают Stripe и банк-эмитент вашей карты, а не мы. Обратиться сначала к нам — быстрее для вас и обычно приводит к лучшему результату.